El turismo mundial y las nuevas tecnologías han sido la dupla perfecta para hacer crecer la industria. Hoy, la posibilidad de que te reciba un robot en el lobby de un hotel o que puedas administrar una cadena hotelera de manera remota tiene una historia de desarrollo tecnológico y adaptación de casi medio siglo.

Las primeras aportaciones tecnológicas

Al inicio de esta revolución digital, los cambios tenían que ver con la incorporación de computadoras monocromáticas que facilitaban el trabajo administrativo en un hotel, principalmente en áreas como reservaciones, recepción, ventas, contabilidad y contraloría. 

Posteriormente, llegaron las llaves electrónicas, y la posibilidad de auditar las chapas de habitaciones y almacenes, aumentando la eficiencia del personal y disminuyendo los robos y autorobos dentro del hotel. 

Para la década de los 80, la entrada de los Property Management Software (PMS), y todas sus interfaces como Point Of Sales (POS) o VingCard, la interface para programar llaves magnéticas de habitaciones, permitieron a gerentes y directores de hoteles administrar la propiedad entera, desde espacios disponibles hasta stock en almacenes, pasando por todos los departamentos operativos y contables, incorporando un sinfín de reportes gerenciales por segmento, canal, forma de pago y origen. 

Este avance cambio la forma de hacer hotelería en todo el mundo, ya que el anfitrión -llámese front office clerk, reservations agent, door ambassador (botones), o concierge-, tuvo más tiempo para interactuar con el huésped y ofrecer un servicio esmerado y profesional sin presión de tiempo, pues actualizar el estatus del huésped se volvió tarea sencilla gracias a la facilidad del software de gestión, (PMS). 

El turismo de experiencia

Junto con el nuevo milenio llegó el uso de los smartphones, mismos que cobraron protagonismo poco a poco en la vida de las personas y en consecuencia en todas las industrias, evidentemente la de los viajes y el turismo, no fue la excepción. 

En principio, los usos de estos dispositivos estaban prohibidos en los hoteles, ya que distraían a los colaboradores de sus obligaciones y daban muy mal aspecto, actualmente son una útil herramienta en distintas labores. Por ejemplo, las comandas de restaurante, las confirmaciones de reservaciones, la disponibilidad de ventas, la efectividad de operación y la gestión de reportes en tiempo real se pueden consultar rápidamente es estos teléfonos inteligentes.

La revolución de las apps en el turismo

Hablar de smartphones y de cómo se ha explotado su uso, nos lleva a pensar en aplicaciones móviles, protagonistas de las ventas y descargas en tiendas como Appstore, Google Play, Windows y Amazon. Para conocer la dimensión veamos estas cifras del estudio del uso de las Apps 2018, conducido por Multiatlas, Servicio Integral Web.

Estadísticas de uso de móviles

  • Existen más de 3,500 millones de usuarios de internet móvil
  • Los usuarios destinan el 69% de su tiempo en smartphones
  • Los usuarios utilizan en promedio 9 apps diariamente

Estadísticas de uso de aplicaciones móviles

  • Hay aproximadamente 8 millones de aplicaciones en Google Play, 2.2 millones en el Appstore, 669,000 en la tienda de Windows y 600,000 en la tienda de aplicaciones de Amazon.
  • El número total de descargas de aplicaciones iOS en 2018 fue de 28 mil millones
  • El número total de descargas de aplicaciones Android en 2018 fue de 64 mil millones.

 Al día de hoy, estas aplicaciones resultan tan importantes para la gestión de una propiedad hotelera que desde 2014 existe un premio a las mejores de ellas en el sector turismo: The App Tourism Award

El reconocimiento que tuvo origen en el marco de la Feria Internacional de Turismo (FITUR) de aquel año, cuando la Sociedad Mercantil Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR), invitó a los desarrolladores al primer concurso de aplicaciones dirigidos a la industria. El objetivo fue proveer al nuevo turista digital, que esta hiperconectado y es multicanal, una opción más cómoda para interactuar con el hotel donde se hospeda, de manera intuitiva, cómoda y sobre todo rápida.

Las categorías de The App Tourism Award son:

Transporte

Alojamiento

Ocio y restauración

Turismo activo

Guía de destinos

Utilidades

En el 2019, el ganador del reconocimiento en la categoría de alojamiento fue Meliá Hotels International, grupo español con más de 350 hoteles en más de 40 países, que a través de MeliáApp, busca acompañar al turista en todo momento y facilitar algunos de los procesos dentro del hotel.  

Este avance tecnológico en operación no solo permite buscar y completar una reserva de hotel, sino que el cliente puede realizar el check-in online y recibir la llave digital en el dispositivo móvil. También le permite gestionar toda su estancia, desde hacer una reserva en el restaurante o el spa del hotel, hasta solicitar servicio a cuartos o los amenities de baño. Durante su estancia, los huéspedes pueden comunicarse al hotel a través de un chat y un par de días posteriores al check-out para asegurar cualquier tipo de incidencia.

Otro acierto de esta aplicación es que los miembros del programa de fidelidad MeliáRewards pueden seguir disfrutando de los beneficios del programa y redimir sus puntos de una manera más fácil y rápida, ya que la app permite guardar las formas de pago habitual, de forma segura, para que el proceso en futuras ocasiones sea más sencillo. Queda claro que el enfoque de Meliá Hotels International de innovación, a favor de la experiencia de sus huéspedes, clientes y comensales, es solo la punta del iceberg, que sutilmente permite ver que los avances tecnológicos y los cambios de los viajeros nativo-digitales cada día nos acercan más a la innovación tecnológica especializada como una herramienta efectiva de gestión gerencial de hoteles a nivel internacional.

Autor: 

Por Oskar Palavicini

Consultor especializado en la industria de la hospiralidad. Actualmente es gerente de vinculación empresarial en la universidad CESSA, especializada en la industria de la hospitalidad, Ciudad de México.

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